Klanten van KLM die liever anders aangesproken willen worden dan met het gebruikelijke man of vrouw, kunnen nu kiezen voor een neutralere aanspreekvorm in hun boeking. KLM ziet dat deze behoefte bij bepaalde klanten vaker bestaat. Het sluit daarnaast aan bij het streven om inclusiever te worden en het bieden van een meer gepersonaliseerde klantbeleving.
KLM introduceert deze mogelijkheid in eerste instantie voor klanten in Nederland, het Verenigd Koninkrijk, Duitsland en de Verenigde Staten. Voor klanten die daar hun ticket boeken, is het nu mogelijk om aan te geven dat zij zich identificeren als non-binair. Ook kunnen klanten vragen om de aanspreekvorm helemaal weg te laten en zich aan te laten spreken met alleen de naam. Als de aanspreekvorm niet helemaal weggelaten kan worden, zal er voor deze groep voor de letter X gekozen worden als aanduiding. Het kiezen van neutralere aanspreekvormen kan alleen voor volwassenen.
KLM werkt hiermee verder toe naar een gepersonaliseerde en genderneutrale aanpak voor haar klanten. Momenteel kan bijvoorbeeld binnen het KLM-account al gekozen worden voor een neutralere aanspreekvorm, evenals bij loyaliteitsprogramma Flying Blue. Ook op andere plekken wordt er inmiddels gewerkt met andere aanspreekvormen. Zo gebruikt KLM in haar aankondigingen aan boord al geruime tijd ‘beste passagiers’ in plaats van het voorheen gangbare ‘dames en heren’. Later dit jaar zullen ook andere processen zoals de check-in flow aangepast worden.
KLM sluit hiermee aan in de beleving van passagiers die boeken via partner airlines als het Amerikaanse Delta Air Lines en het Britse Virgin Atlantic, waar het sinds vorig jaar ook mogelijk is om in het boekingsproces voor andere aanspreekvormen te kiezen. Ook sluit dit aan bij beleid van brancheverenging IATA.
KLM gelooft in de kracht van diversiteit en inclusie. Onze klanten komen uit alle hoeken van de wereld en hebben naast diverse culturele achtergronden, ook verschillende perspectieven en behoeften. Het is voor KLM van groot belang dat klanten zich -elk op hun eigen manier- gewaardeerd en gerespecteerd voelen. De introductie van deze meer neutrale aanspreekvormen moet daaraan bijdragen. Dat past bij de optimale klantbeleving die KLM nastreeft.
“KLM ziet dat samenlevingen en daarmee klantbehoeften veranderen. We vinden het tegelijkertijd erg belangrijk dat klanten zich thuis blijven voelen bij KLM. Ik ben er daarom trots op dat we klanten nu meer keuze bieden in de manier waarop ze aangesproken willen worden. Er zijn immers weinig dingen fundamenteler dan onze identiteit en daarmee onze naam en aanspreekvorm. Het feit dat direct honderden klanten al gebruikmaken van deze mogelijkheid, laat zien dat we hen herkennen en erkennen.”
