Oh mijn ouwe trouwe mooie Schiphol…wil je een kopje thee? Een stevige borrel?
Ik keek in de spiegel. Niet geschoren, donkere wallen en een knallende kater. De woonkamer vol lege pizzadozen, een blauwe IKEA-tas aan glasbak en cornflakes in de kattenbak. Waar was de poes eigenlijk? Het was duidelijk: ik was mijn leven ontzettend aan het verbenschoppen. Maar ja, ik moet deze zomer nog van Schiphol. Voorpret heet nu pre-paniek.
Maar zie nu. Vroeg uit de veren, fris als een hoentje en huppelend als een hippie door het Vondelpark. Alles gaat beter worden op Schiphol. The Age of Aquarius was begonnen en ik zong: ‘let the sun shine, let the sun shine in’…het ‘Actieplan Zomer’ is afgelopen 7 juli 2022 gepresenteerd door Schiphol! De vakantie is gered, Halleluja. De wachtrijen snel weg, 20.000 koffers terug en alles er tussenin.
Ik begon geboeid te lezen waarin twee maanden, na de mislukte meivakantie, actieplanbedenken van de directie Schiphol had geresulteerd. Vast iets met biometrie, altijd geopende zelfscans en het sluiten van het overbodige gedrocht Schiphol Plaza voor nuttiger gebruik. Misschien wel enkele van de 3253 koffiepunten verplaatsen naar de bagagehal voor tijdens het urenlange wachten? Ik las het en keek wezenloos voor me uit. Zoals ik keek toen Robben tegen de teen schoot van Iker Cassilas.
Vijf ‘tips’
Er zijn dus vijf tips met wat uitleg. U kunt ze hier in geheel lezen maar samenvattend: kom op tijd, check online in, geef je bagage als je bij P3 parkeert, laat alles in je handbagage en wees voorbereid op een wachtrij. Uiteraard met wat mitsen en maren die ook niet uitblonken in duidelijkheid.
Mijn eigen ervaringen daarentegen – en uit de vele verhalen die mij ter ore komen vanaf slagveld Schiphol – vragen om een totaal ander actieplan. Of beter, een actieplan. Een to do lijst met concrete oplossingen, beleefd, deskundig en reëel. ‘Ja, het is een zooitje, maar als u dit doet, doen wij dat vanaf nu en gaan we samen er de schouders onder zetten’. Zoiets.
Poppetjes
Maar nee. Kom op tijd! vier uur van tevoren! He, ik wilde nu even lekker net voor vertrek komen, moet ik op tijd komen. Fijn, die doordachte tip na twee maanden brainstormen. En Schiphol telt zo’n 80 plus airlines, elk met een andere vluchtschema en al die incheckbalies gaan niet allemaal vier uur van te voren open. Sterker nog (eigen ervaring), dan heeft een andere airline vaak nog de balie nodig. Maar ik ken ook verhalen van passagiers die, o jee, uit zenuwen vijf uur van te voren kwamen…en hun vlucht alsnog gemist hebben. Verbeter eens de app bijvoorbeeld eens met real time info, niet die maximaal drie poppetjes hoe druk het is.
Sherlock
Verder met tip twee. ‘Check online in’. Goud. En dan deze zin uit het epistel: ‘Voor nog meer gemak geven reizigers op de luchthaven bagage eenvoudig zelf af bij de selfservice bagage drop-off.’ Gemak? Eenvoudig? En dan vooral dat ‘nog meer‘ gemak. Komt de Schiphol directie überhaupt wel eens op de eigen werkvloer?
De ergste is ‘wees voorbereid op een wachtrij’ met ‘Trek makkelijke schoenen aan en doe je jas vast uit in de rij’ , een instant klassieker van miscommunicatie. ‘Nou mevrouwtje, trek maar een leuk schortje aan bij de afwas, dan zullen wij ooit de afvoer wel eens fixen.’ Twee maanden crisismanagement tegen topsalaris en waar komen ze mee? Denigrerende betutteling.
Zomaar
Dit is helaas geen Deltaplan voor onze voormalige trots maar een blijk van incompetentie en onverbloemde belediging van de reisaanbieder en vooral de reiziger. Alsof je een veteraan met een oorlogstrauma het foldertje ‘10 tips voor tobbers’ geeft (het bestaat) ‘Ja, sorry Stanley dat je steeds rondvliegende Afghaanse baby-armpjes ziet in je dromen, maar probeer nu echt eens in het ‘hier en nu’ te leven. En kom op tijd.’
Veel erger
Maar de echte ellende is: als dit ook maar een fractie indicatief is van de professionaliteit aangaande de andere maatregelen in ‘Actieplan Zomaar’, dan gaat het allemaal nog heel veel erger worden. De hele directie mag zich dit aanrekenen, maar de topman draagt de eindverantwoordelijkheid. Benschop stapt niet op, zo heeft hij al bij herhaling laten weten. Pluche plakt zo heerlijk. Boris Benschop is professioneel gezien de Camiel Eurlings van Schiphol aan het worden. Bij KLM wisten ze acht jaar geleden: beter ten halve gekeerd dan ten hele gedwaald. En dat werkte.
Dus mijn slotvraag: Waar blijft de RvC van Schiphol? Waar blijft de rumoer voor een route Boris Johnson? De daadwerkelijke- en imagoschade aan Schiphol loopt met dag hoger in de miljoenen. Politici en hun erebaantjes ook altijd. De ene politicus is de andere niet. De luchthaven heeft nu een Chamberlain, waar het een Churchill nodig heeft.
