Interview Swapna Nair van Amex GBT (longread)

Swapna Nair staat sinds kort aan het hoofd van American Express Global Business Travel Benelux. Ze kon meteen aan de slag in een van de grootste crises uit de recente historie. Een gesprek een ambitieuze, en relatief jonge, zakelijke professional bij een van de grootste zakenreisbureaus ter wereld. Zij is tevens een van onze sprekers op de Business Traveller & MICE Fair op 13 september (zie onderaan).

Door Tijn Kramer

Je bent relatief nieuw. Kun je jezelf voorstellen aan onze lezers?

‘Met plezier. Ik ben Swapna Nair, General Manager American Express GBT Benelux. Ik ben geboren en getogen in India maar ben voor mijn studie naar Nederland verhuisd. Ik heb mijn MBA behaald aan de Rotterdam School of Management. Daarna heb ik een tijdje in de tech-sector gewerkt. Op een gegeven moment besloot ik wat anders te gaan doen en ben ik Head Of Sales geworden bij American Express GBT Nederland. Dat ben ik ruim drieënhalf jaar geweest. En zo’n zeven maanden geleden ben ik aangesteld als General Manager.’

Ik zal de eerste niet zijn die het zegt: je best jong bent voor die positie?

(Lachend) Ja, dat hoor ik inderdaad vaker.

Hoe is het zo snel gegaan, wat is je geheim?

Een paar zaken zijn van belang. Allereerst: ik heb altijd geweldige mentoren en leidinggevenden gehad. Dat is essentieel, je hebt goede mensen nodig om je de kneepjes van het vak te leren, om echt te groeien. Daar heb ik veel geluk mee gehad.

En verder?

Ik geniet gewoon van wat ik doe. Zo werk ik ook. Ik vind het fijn om meerdere zaken tegelijk te doen, en er gewoon vol voor te gaan.

Je kwam niet op het beste moment binnen. Wat is de huidige status?

Uiteraard hebben wij de crisis ook gevoeld: ten opzichte van 2020 stonden we op een gegeven moment op min negentig procent. Daarin zijn we niet uniek, dat is ongeveer hetzelfde in de hele zakelijke reisbranche.

Wat we hebben gedaan in deze periode?

We zijn niet stil blijven zitten. We hebben geïnvesteerd in de toekomst, getracht onszelf aan te passen aan wat komen gaat. We zijn ‘leaner’ en meer ‘agile’ geworden.

We investeren nu in de terugkomst van het reizen, want dat komt sterk terug, daar gaan we absoluut van uit. En dan zal er ook weer flinke vraag zijn. Daar bereiden we ons op voor, maar wel op een andere manier dan in 2019. Die vergelijking heeft geen zin, want er is een andere manier van denken ontstaan.

Op welke wijze?

We hebben uiteraard veel contact met onze klanten en we zien een duidelijke verandering in hun wensen en prioriteiten. We zien een duidelijke trend naar meer duurzaam reizen. Als de klant weer gaat reizen, wil deze dat nu anders doen, op een meer verantwoorde manier. Dat is een belangrijke reden geweest voor ons om nog meer te focussen op verduurzaming. Hetzelfde geldt voor zorgplicht/‘duty of care’, dat is ontzettend belangrijk.

Hoe zet GBT in op verduurzaming?

We willen vooroplopen als het gaat om de transformatie van de branche naar een toekomst met een CO₂-uitstoot van netto nul. Binnen GBT boeken we vooruitgang: in 2019 waren we de eerste wereldwijd opererende TMC die 100% van de emissies van de zakenreizen van medewerkers compenseert. Maar met onze dienstverlening en expertise helpen we ook onze klanten om hun duurzaamheidsdoelstellingen te realiseren.

Tevens zijn we onlangs een alliantie aangegaan met Shell om het aanbod aan duurzame vliegtuigbrandstof te vergroten. GBT en Shell werken samen om de route van de luchtvaartsector naar een CO₂-uitstoot van netto nul (net-zero emissions) te versnellen.

Hoe zie je de terugkomst van het reizen voor je?

We zien het reizen weer langzaam opstarten. We gaan er vanuit dat Europa in de tweede helft van het jaar weer opstart. Niet naar alle bestemmingen ter wereld, maar wel in, of tussen, bepaalde regio’s. We verwachten zeker een opstart binnen Europa en straks ook trans-Atlantisch. We hopen op 30-40 procent herstel aan het einde van het jaar. En daarna terug naar 70-80 procent in 2022 en pas een volledige comeback in 2023 of 2024.

Wat is van belang om dat soepel te laten verlopen?

We hebben als eerste eensgezinde overheden nodig. Sommige landen willen dit, de anderen dat, ook binnen de EU. Dat helpt niet en is onnodig complex. Een goed werkend vaccinatie-paspoort dat wordt geaccepteerd door alle airlines en alle landen, daar lobbyen we voor, samen met andere belanghebbenden. Want onze klanten laten ons weten dat ze wachten op de overheidsregulering. Maar het is bovenal positief dat klanten weer willen reizen. Ze zijn er klaar voor zodra het weer kan.

En die klant moeten jullie meer dan tevoren gaan assisteren in deze complexe tijden?

We investeren veel in online technologie, we hebben een heel goede online booking tool waarmee we onze klanten up-to-date informatie kunnen geven, via de app of de website. En uiteraard staan onze zakelijke reisagenten klaar. Daarin hebben we ook geïnvesteerd in de vorm van training. Hoe ze de klant nog beter kunnen informeren. Want ik schat in dat veel reizigers persoonlijk contact zullen zoeken en waarderen. We verwachten dat als het reizen weer echt van start gaat, veel klanten ons vaker gaan bellen.

Ze hebben vooral behoefte aan duidelijkheid. Reizigers-vertrouwen is essentieel straks. De menselijke factor helpt mensen weer het vertrouwen te krijgen om op reis te gaan.

De zorgplicht is belangrijker dan ooit daarbij. En medische ondersteuning. We hebben enkele duty of care tools, die onder meer real time assistentie geven, verbeterd. En we werken nauw samen met hulpdiensten die overal ter wereld kunnen helpen indien nodig.

Wat verwacht de Nederlandse klant nu?

We hebben onderzoek gedaan in Nederland waarin we vroegen om de belangrijkste aandachtspunten voor de komende twee jaar. En opmerkelijk genoeg staat duurzaamheid bovenaan. Je ziet duidelijk dat bijvoorbeeld meer klanten per trein willen reizen, als dat kan uiteraard. Maar we zien ook dat meetings en events verschuiven naar meer hybride events. Dus geen simpele zoom-meeting, maar een creatieve, visueel attractieve combinatie van een fysiek en virtueel event.

Is dat een financiële beslissing?

Voor een deel. Maar ook veiligheid speelt een belangrijke rol. Zeker omdat reizen niet meteen overal ter wereld mogelijk zal zijn. Dit blijft voorlopig het beste alternatief. Bij online events kunnen vele mensen uit verschillende delen van de wereld elkaar tegelijk ontmoeten. Toch zullen ze fysieke events niet geheel vervangen, want mensen zullen elkaar altijd persoonlijk willen ontmoeten. Maar een deel van de markt zal wel verschuiven. En daarin hebben we ook aanzienlijk geïnvesteerd.

Maar is Zoom (en Teams, etc) geen bedreiging voor de zakelijke reismarkt?

Ik zie het niet zozeer als bedreiging, het biedt ook kansen. Maar het zal voor velen altijd een alternatief zijn: soms moet er gewoon een hand geschud worden, of een echte discussie plaatsvinden, of wil je elkaar in de ogen kunnen kijken. En zoom is vaak kort, afgemeten en zakelijk. Terwijl zaken ook op een meer persoonlijke, informele manier worden gedaan, onder het eten of bij een drankje.

Ik hoor je niet over het belang van kostenbesparing…

Het is in ieder geval tijdelijk even ondergeschikt, ook omdat er lang geen of weinig reiskosten waren. Maar klanten weten heel goed dat als er straks weer gereisd wordt, kostenbesparing heel lastig is. We horen vaker dat klanten erover denken om iets meer Business Class toe te staan, met iets meer beenruimte. Of denk aan de kosten voor PCR-testen…Veel bedrijven zijn zich hiervan bewust. Het gezond houden van hun werknemers vinden ze belangrijker.

GBT gaat Egencia overnemen. Hoe kijk jij aan tegen deze opmerkelijke zet?

De afgelopen vijf jaar heeft GBT stevig ingezet op technologie, om te beginnen met een investering van 600 miljoen dollar in het ontwikkelen van een moderne zakenreiservaring. Zoals je weet is de deal met Egencia nog niet afgerond, maar er is veel om naar uit te kijken. Egencia gaat enerzijds zijn technologie-DNA toevoegen aan het aanbod van GBT en anderzijds profiteren van GBT’s aanvullende technologie. Met deze overeenkomst worden tevens Expedia-accommodaties toegevoegd aan ons toonaangevende aanbod. We hebben veel positieve feedback van klanten ontvangen en kijken ernaar uit om de vruchten te plukken van deze fusie.

KADER:

Swapna Nair, MD en GM Benelux voor American Express Global Business Travel (GBT)

Swapna heeft de afgelopen drie jaar gewerkt als Head of Sales bij GBT. Daarvoor bekleedde ze commerciële functies bij Capgemini, Infosys en Avery Dennison, waar ze werkte aan het versterken van de marktpositie en het uitbreiden van hun klantenportfolio binnen de Europese regio. Ze heeft een MBA van de Rotterdam School of Management en woont in Amsterdam.